Interviu: Cargus, cu un pas înaintea pieţei

În ultimii 2-3 ani, pandemia a adus o creştere evidentă în ceea ce priveşte piaţa de e-commerce. Deşi România se află încă la început, consumatorii au devenit tot mai rafinați și așteaptă ca furnizorii de servicii de curierat să le pună la dispoziție soluții inovatoare, rapide și sigure, atât în ceea ce priveşte livrările, cât şi modalităţile de plată. Pentru a le ieşi în întâmpinare şi a face faţă noilor provocări, compania de curierat Cargus s-a focusat pe investiţii care să construiască şi să asigure sănătatea business-ului, respectiv pe dezvoltarea infrastructurii, extinderea, relocarea sau deschiderea depozitelor, pe achiziţia de echipamente moderne de procesare, pregătirea personalului şi digitalizare. Şi toate în cel mai alert ritm impus nu numai de pandemie, ci şi de război şi de dinamica activă a unei pieţe în creştere.

Detalii despre evoluția şi planurile companiei am aflat de la Camelia Finu, Country Head of Out of Home (OOH) Operations la Cargus:

Cum aţi caracteriza anii marcaţi de pandemie?

Ultimii 2-3 ani au fost atipici, provocatori şi cu foarte multe oportunităţi. Ceea ce ne aşteptam să se schimbe în cinci ani, atât în ceea ce priveşte Cargus, cât şi piaţa din România, s-a întâmplat dintr-o dată. Pandemia ne-a determinat să aplicăm planurile imediat, în special în digitalizare. Ne-am confruntat atunci cu un vârf de sezon în altă perioadă a anului decât eram obişnuiţi, respectiv în aprilie, mai şi iunie. Iar piaţa a absorbit imediat tot ce livram noi, la nivel de servicii. De aceea, în 2020, piaţa de curierat a avut o creştere de 20% la nivel naţional. Apoi, în 2021, avansul a fost de circa 15%, când, în mod obişnuit, piaţa creştea cu până la 10%. Motorul acestei evoluţii a fost sectorul de e-commerce şi, în continuare, acesta rămâne motorul de creştere a industriei de curierat. Piaţa de e-commerce va continua să se dezvolte, pentru că este o migrare naturală, astfel că estimăm o creştere de aproximativ 10% în 2023.

După pandemie, a venit războiul. Ce schimbări a adus?

Piaţa s-a mai liniştit, deşi trăim într-o dinamică nemaipomenită. Războiul ne-a adus, în general, o dorinţă de schimbare în ecosistem şi ne-a obligat să găsim surse alternative de energie. Apoi, odată cu războiul, a venit şi inflaţia, care ar fi apărut oricum dintr-o criză economică generată de altceva. Iar ea a declanşat o creştere a preţului la combustibil, deci a trebuit să ne gândim cum răspundem în aceste condiţii nevoilor partenerilor, angajaţilor, furnizorilor, clienţilor, provocărilor de mediu.

Care a fost evoluţia Cargus în ultimii ani?

În ultimii 2-3 ani, ne-am focusat pe investiţii pentru a construi şi a asigura sănătatea business-ului. Iar asta a însemnat investiţii mari în infrastructură, în depozite, echipamente de procesare, pregătirea personalului, digitalizare. De asemenea, am dezvoltat aplicaţii in-house.

Acum, Cargus operează 45 de depozite, fiind prezent în fiecare reședință de județ. A fost nevoie de înnoiri, relocări, modernizări, extinderi ale depozitelor, dar în momentul acesta avem infrastructura necesară dezvoltării business-ului pentru următorii 3-5 ani.

Care sunt depozitele principale, ca mărime şi rol?

Noul depozit de la Bucureşti (CTPark Bucharest) s-a adăugat celui din Măgurele, dublând, astfel, capacitatea de procesare. Acesta este construit pe o platformă de 34.000 m2, din care 11.000 m2 depozit construit, iar restul este alocat platformei de procesare. Acesta este un depozit Built-to-Suit, unic, primul construit pe nevoile industriei de curierat, cu procese de curierat, cu fingere în exterior în care curierii îşi parchează maşinile, încarcă şi descarcă sub protecţie. Depozitul din Bucureşti este gândit pentru activităţi de tip procesare şi tranzit.

Unitatea logistică din Braşov, de cross-docking, este gândită ca hub central, unde se adună marfa în timpul nopţii şi apoi se redistribuie. Utilizăm cuşti de manipulare pentru a eficientiza atât transportul, cât şi manipularea, dar şi pentru a asigura securitatea coletelor. De aceea, avem o rată foarte mică de distrugeri. Cuştile directe sunt expediate mai departe din Braşov, şi doar o mică parte a coletelor se resortează din cuşti mixte.

Cel mai recent depozit, deschis la Oradea pe o suprafaţă de 3.400 m2, este pregătit ca hub pentru dezvoltarea internaţională a business-ului. În afara ţării, există cerere în special acolo unde sunt dezvoltate zonele de e-commerce, dar acoperim şi o parte largă ca distribuţie şi volume din piaţa C2C din Europa. Avem un parteneriat de lungă durată pentru acest tip de business şi suntem mândri de performanţa serviciului.

La cât se ridică investiţia în depozitul de la Bucureşti şi ce capacitate de sortare oferă?

Investiţiile în depozite se ridică, în general, la circa 8-9 milioane de euro, incluzând și automatizarea. În depozitul din Bucureşti folosim două linii semiautomate şi una automată de sortare, toate însumând o capacitate de prelucrare de circa 15.000 de colete pe oră. Capacitatea de sortare este importantă în măsura în care ne ajută să le oferim partenerilor o fereastră operaţională mai mare. Altfel, dacă aceasta nu face faţă, se disturbă întreg lanţul de livrare sau marfa nu este expediată.

În cât timp se amortizează o astfel de investiţie în depozit?

În curierat, investiţiile aduc valoare adăugată pe toate segmentele de operare. În general, o astfel de investiţie se recuperează în 3-5 ani, dar depinde şi de piaţă. De altfel, şi previziunile privind business-ul şi creşterea se fac tot pe o perioadă de 3-5 ani.

Care a fost evoluţia personalului în noile conjuncturi ale pieţei? Cum acoperiţi vârfurile?

Criza războiului a generat anul acesta şi o criză de personal. De asemenea, în vară, s-a generat o criză de personal provocată de nevoia umană de a merge în concediu. Însă avem personal propriu cu un grad bun de retenţie prin soluţii de fidelizare şi bonusare în funcţie de performanţă. Apoi, pentru perioadele de vârf, avem metode multiple de a suplimenta: prin recrutare directă, prin leasing de personal, în special în ceea ce priveşte activitatea din depozite şi chiar putem reloca echipe mobile. De asemenea, în cazul operaţiunilor cu perioadă temporară sau cu timp redus de lucru, în oraşele centre universitare completăm cu studenţi, inclusiv străini, din Nigeria, Liban etc.

Nu am apelat încă la agenţii de recrutare din Asia, chiar dacă nu excludem pe viitor, însă avem o diversitate mare de naționalități în companie.

Au apărut preferinţe noi în modalitatea de plată?

Noi am fost primii care am lansat pe piaţă o soluţie contactless de plată pe scanner-ul curierului. Când am lansat soluţia, rambursul era de 60% din total, din care 0% plata cu cardul. Acum, plata cu cardul a urcat la 5-6%, iar oraşele mari au generat această creștere.

Deşi piaţa autohtonă este centrată pe plata ramburs, a mai crescut puţin încrederea consumatorului final şi în plata la comandă, nu la livrare, însă nu în acelaşi ritm cu care au evoluat celelalte direcţii. În urmă cu 2-3 ani, piaţa de ramburs era 60% din total şi, de atunci, nu a scăzut cu un procent de două cifre. Ne dorim foarte mult să creștem adopția soluției de plată cu cardul, însă trebuie să fie un efort comun, al tuturor jucătorilor din piață, care trebuie să acţioneze ca o echipă. Competiţia lucrează, acum, în aceeaşi direcţie și cu toții încearcă să inoveze ca să răspundă aşteptărilor clienţilor.

Ce alte servicii de livrare şi plată puneţi la dispoziţia clienţilor?

În ultima perioadă, am dezvoltat noi alternative de livrare şi am lucrat mult la construcţia unei infrastructuri de livrare Out of Home. În prezent, deţinem circa 2.600 de astfel de puncte, însă până la finalul anului vom ajunge la 2.800-2.900 de puncte de livrare de proximitate. Dintre acestea, 300 sunt lockere, lansate deocamdată în Bucureşti, dar proiectul se va extinde şi în alte zone.

Punctele fixe, de tip PUDO (SHIP & GO), acoperă acum teritoriul întregii ţări. De asemenea, am finalizat înrolarea reţelei PayPoint, cu ajutorul căreia vom avea impact şi în zona rurală. În punctele de livrare există posibilitatea plăţii cu cardul, dar plata poate fi făcută şi cash în punctele PayPoint şi prin Pay by link, din aplicaţia Cargus Mobile.

E dificilă îmbrăţişarea pe piaţa autohtonă a soluţiilor de tip PUDO?

În dezvoltarea infrastructurii de tip PUDO am fost pionieri. Într-adevăr, este avantajos să fii primul în piaţă, dar şi provocările sunt mari. Învăţăm şi de la cei din afară, pentru că, de exemplu în Franţa, infrastructura PUDO există din 1974, iar acum sunt companii care înregistrează peste 200.000 de livrări pe zi numai în PUDO. Şi noi prezentăm o creştere în zona aceasta, ceea ce ne încurajează. Este evident că alternativa de livrare Out of home răspunde multor provocări: lipsa de resurse umane în zona de curieri, creşterea costului cu combustibilul, protecţia mediului, plus avantajele pentru client. În oraşele mari ne dorim să ajungem la o proximitate de 500-800 de metri între puncte, astfel încât acestea să devină o alternativă convenabilă.

De asemenea, PUDO reprezintă şi o modalitate de a dezvolta business-ul partenerilor cu care facem contracte pentru aceste puncte fixe, crescând traficul de persoane în aceste magazine. În plus, infrastructura este construită şi pentru clienţii individuali care vor să trimită colete.

Dar a lockerelor?

Lockerele s-au adoptat mai uşor, pentru că piaţa era pregătită. Lockerele Cargus nu sunt tradiţionale, sunt uşor de instalat şi nu necesită conexiune la curent electric. De asemenea, sunt flexibile ca mărime, cu module cu mai multe compartimente, sunt de sine stătătoare şi alimentate de baterii cu durată de viaţă de până la 10 ani. Cu ele se lucrează doar prin aplicaţia Cargus Mobile, fiind necesară o conexiune tip Bluetooth.

Ce promisiuni aveţi privind livrarea coletelor?

Promisiunile sunt stabilite la nivel de localitate, între 1 şi 2 zile lucrătoare, dar deservim în 24 h între 95 şi 96% dintre volume. Restul procentelor, cu livrare în 48 h, se referă la localităţile fără volume mari, fără densitate.

În depozitul Cargus, marfa stă de la câteva minute, până la câteva ore. Mai exact, primim comanda lansată de client şi o alocăm curierului repartizat, care e pe rută în timpul zilei. Spre seară, comanda ajunge pe ruta curierului, acesta aduce coletele în depozitul de bază, unde sunt sortate şi încărcate în unităţile de manipulare (cuşti) care se încarcă în maşinile mari, pleacând seara spre huburi sau către destinaţii directe, atunci când este un camion întreg. A doua zi dimineaţă, coletele vor fi în destinaţie, se descarcă, se sortează pe rutele de curieri şi pleacă spre livrarea last mile.

Deţineţi o flotă proprie de vehicule pentru transport?

Nu avem parc auto propriu, însă lucrăm cu furnizori de servicii de transport, cu care avem parteneriate de tip win-win, de lungă durată. Transportatorii au diferite dimensiuni, iar numărul lor are o dinamică activă, în funcţie de nevoi.

Transportul externalizat ne asigură flexibilitate. Însă procesul de selecţie a furnizorilor este foarte judicios, pentru a oferi servicii de calitate. De asemenea, atât cu curierii, cât şi cu transportatorii overnight care acoperă liniile naţionale, avem planuri de migrare către o flotă mai nouă. De exemplu, curierii trebuie să migreze acum către o flotă Euro 5 şi 6 sau electrică.

În curierat au existat schimbări majore ale cotelor de piaţă?

Cotele de piaţă se schimbă, dar se echilibrează în funcţie de segmente. Noi am crescut cota în ultimii ani – au crescut segmentele de business, dar au fost legate de evoluţia pieţei în general. Nu am pierdut neapărat într-o direcţie. Şi piaţa a evoluat inconstant, odată cu digitalizarea şi alte progrese apărute. Lucrurile se schimbă într-un ritm alert.

Apoi, nu consider că cei care îşi fac singuri livrările au preluat din volumele curierilor, pentrut că românul încă e tradiţionalist. Noi ne-am adaptat la piaţă ca să ne dezvoltăm. În perioada din urmă, am identificat şi trei caracteristici: choice, convenience şi control. Clientul final aşteaptă flexibilitate, ca să aibă de unde alege, se aşteaptă să aibă totul la îndemână şi să deţină controlul a ceea ce cumpără.

Cum au evoluat preţurile serviciilor în ultima perioadă?

În condiţiile în care inflaţia a trecut de 15% şi în care suntem dependenţi de consumul de combustibil pe first, middle şi last mile, dar şi de infrastructura rutieră, a trebuit să ne conformăm, ca să ne putem susţine calitatea serviciilor (timpii de tranzit). Este adevărat că am avut tarife negociate cu transportatorii, dar evoluţia pieţei a impus renegocierea şi găsirea unor soluţii. De asemenea, şi costul forţei de muncă a crescut.

La final, chiar dacă nu am transferat întreaga creştere din piaţă clienţilor, a trebuit să majorăm preţurile serviciilor cu circa 15% în ultimele luni, după ce o perioadă lungă nu am modificat deloc tarifele.

Ce rată de retur aveţi şi ce relevă ea?

Rata de retur este un element esenţial pentru comercianții e-commerce atunci când îşi aleg furnizorii de servicii. Mai exact, pe lângă tarif, aceasta este definitorie. Ea depinde însă de soluţiile pe care le punem la îndemâna consumatorului final. De exemplu, multe persoane care îşi doresc rapid un produs, îl comandă din mai multe locuri şi îl reţine pe cel care ajunge primul. Deci rapiditatea scade rata de retur, alături de alternativele de plată şi de preluare sau livrarea în siguranţă.

Rata noastră de retur este de circa 3%. În general, noi, ca furnizori de servicii de curierat, putem să contribuim la scăderea ratei de retur prin calitatea serviciului.

Ce provocări apar în timpul perioadelor de vârf ca Black Friday sau Crăciun?

Faţă de o perioadă obişnuită, volumele cresc în timpul Black Friday cu 50%. Cu cât ziua de Black Friday este mai spre sfâşitul lunii noiembrie, devine mai provocator pentru noi din punct de vedere al proceselor. Apoi, de Crăciun, creşterea volumelor depăşeşte 50%.

De exemplu, în perioada actuală, am suplimentat capacitatea de procesare cu 25-30%. Toate acţiunile de-a lungul anului conduc la eficientizare şi echipamentele şi aplicaţiile noi ne ajută, astfel că niciodată pe aceleaşi volume nu creştem capacitatea tot cu atât, în fiecare an. De asemenea, am crescut numărul de curieri cu circa 25%, ceea ce înseamnă circa 500 de curieri în plus în sezonul de vârf, am contractat 50 de camioane suplimentar, am crescut numărul angajaţilor din depozite şi al rutelor de noapte (conexiunile naţionale între depozite).

Ce planuri mai aveţi de pus în practică până la finalul anului?

Acum suntem focusaţi pe sezonul de vârf pentru care ne-am pregătit întregul an. De asemenea, suntem atenţi la dinamica din infrastructura Out of Home, pentru că este o infrastructură nouă. În plus, avem, deja, proiecte în desfăşurare, planificate pentru anul viitor, în aplicaţii şi infrastructură tehnică. Pe măsura evoluţiei business-ului, urmărim şi noile relocări de care avem nevoie şi toate investiţiile necesare.