Livrările nereușite afectează profiturile retalerilor

În ciuda faptului că majoritatea consumatorilor lucrează remote și, prin urmare, se află acasă, un sfert dintre curieri au văzut că mai mult de una din zece comenzi a eșuat la prima încercare de livrare în ultimul an, potrivit unui nou raport al GBG.

Retailerii neglijează livrările last mile

Raportul de remediere a livrărilor eșuate din 2021 sugerează că problema este adesea legată de datele incomplete și că acest lucru îi costă scump pe comercianți. Deși 69% dintre retaileri au spus că valorile medii ale comenzilor online au crescut de la începutul pandemiei, circa 68% au spus că livrările eșuate sau întârziate au adăugat costuri semnificative operațiunilor lor. Sondajul a arătat că trei sferturi (76%) dintre consumatorii chestionați au declarat că și-au primit târziu coletele.

Cercetarea a dezvăluit că retailerii folosesc o serie de tactici pentru a compensa livrările întârziate: 53% încearcă să livreze din nou, 36% plătesc orice taxă suplimentară de curierat, 41% oferă rambursări, iar 34% aplică o reducere.

De asemenea, studiul a evidențiat că o treime dintre respondenții la studiu fie nu verifică datele despre adresă, fie îi pasează curierului sarcina de a verifica detaliile. Cu adrese inexacte sau incomplete, 41% din livrări sunt întârziate și 39% nu reușesc. „Utilizatorii solicită o experiență perfectă de la accesarea site-ului până la check-out și primirea comenzii, iar retailerii se concentrează prea mult pe experiența online, neglijând mila finală. Companiile trebuie să se asigure că optimizează fiecare etapă. Altfel riscă să piardă încrederea, clienții și veniturile”, subliniază Matthew Furneaux, expert în comerț electronic la GBG.